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曾芬郁

門診就診流程品質:臺大醫院總院內科部個案研究

中央健康保險制度實施後，醫療產業競爭激烈，門診量有向大醫學中心集中的趨勢。本文以台大醫院總院內科部門診為個案研究，探討門診就診流程品質改進之道。

本研究由臺大醫院民國97年3月至8月之電腦資訊門診系統收集總院內科部門診各診次之開診時間、關診時間、掛號人數、實際看診人數等資料，計算並建立各診之延遲開診時間、總看診時間、平均每病人次看診時間、爽約人數、病人爽約率等流程變項資料庫，以卡方檢定及變異數分析探討醫師特質、門診時段對門診流程變項之影響，並探討各變項間彼此的相關。

分析結果顯示台大醫院總院內科部大部分醫師均準時或提前看診，僅有少數醫師延遲看診。內科部門診各變項的平均值為：延遲開診時間-2.1±24.6分，總看診時間240.2 ±64.4分鐘，掛號人數39.7±22.3人，實際看診病人數35.9±21.1人，每病人次看診時間9.3±9.4分，病人爽約率10.7±8.9%。以專任主治醫師、兼任主治醫師、或住院醫師的診次區分，兼任主治醫師延遲開診的較多，而專任主治醫師的診次病人數最多、總看診時間較長、平均每病人次看診時間較短、病人爽約率較低。

在138位專任主治醫師中，平均開診時間延遲15分鐘以上的只有3位 (2.2%)；總看診時間超過240分的有64位 (46.4%)；平均實際看診人數在50人以上的有33位 (23.9%)；平均每病人次看診時間小於3分鐘的有3位 (2.2%)，介於3至5分鐘之間的有23位 (16.7%)；病人爽約率在15%以上的有23位 (16.7%)。

醫師次專科別會影響門診流程變項。與男醫師比較，女醫師提早開診的多、總看診時間較長、每病人次看診時間也較長。不同週間日的診次，門診就診流程變項會有不同。上午的診次掛號人數較多，但病人爽約率較高，實際看診人數及總看診時間上下午並無明顯相差，但平均每病人次看診時間下午診較長。

本研究發現醫師特質及門診時段會影響門診流程變項。內科部大多數醫師準時或提前開診，但掛號人數多、總看診時間長。與國內其他報告相較，臺大醫院內科部的平均每病人次看診時間在可接受的範圍內。但某些醫師的掛號人數近百，而病人實際看診時間偏短。本研究顯示依據總看診時間之長短調整上下午診次安排，可以增加診間利用。內科部門診病人爽約率偏高的問題，值得進一步探討。謹建議台大醫院院方針對少數醫師延遲開診、長期過量的門診負荷是否帶給醫護人員壓力，以及如何建立適當的掛號及爽約管理模式等議題，持續追蹤管理。
　